01/02/2021
Le Design Thinking,
méthode de co-créativité
centrée sur l'utilisateur
Le Design Thinking est une méthode d’organisation de résolution de problème.
The design en anglais signifie la conception. Il s’appuie sur la co-créativité et place l’utilisateur final au coeur du processus. Cette méthode n’est pas si récente. Et pourtant elle suscite aujourd’hui toujours autant d’engouement.
Quel est l'histoire du design thinking ?
Son apparition date de 1969.
Retenez 4 noms :
- Herbert Simon, prix Nobel d’économie, très certainement à l’origine du concept. Le design thinking constitue un mode de pensée pouvant résoudre des problèmes épineux.
- Donald Norman et la notion de « design centré sur l’utilisateur » (« user-centered design ») qui constitue l’un des fondements du Design Thinking
- David Kelley et Tim Brown, tous deux, de l’agence californienne de Design IDEO. Ils proposent pour le Design Thinking les étapes, une méthodologie et des objets spécifiques.
L’année 2000 voit la multiplication des publications, colloques et formations sur le sujet. Depuis cette date, le design thinking intègre les équipes projets de nombreuses entreprises. C’est aussi un état d’esprit avec ses principes, valeurs et attitudes. Cette méthode est effectivement centrée sur l’humain, ancrée dans un processus itératif (boucle) et alterne décentrage et recentrage.
Quelle est la démarche du design thinking ?
IDEO propose 5 étapes :
1
Empathie
2
Définition
3
Idéation
4
Prototype
5
Test
1. Empathie
C’est la capacité à se mettre à la place d’autrui, à ressentir ses émotions. Le designer peut alors comprendre ses peurs, envies, interrogations, les problèmes qu’il rencontre. Inquiétudes, problèmes, interrogations deviennent alors source d’opportunités, de résolution de problèmes et donc d’innovation.
Il est alors essentiel de se décentrer de soi pour éviter les biais, pour faire preuve de résilience et de tolérance à l’échec.
C’est le moment de faire de l’observation terrain (par le biais par exemple du shadowing ou du fly on the wall) ou de mener un entretien utilisateur.
2. Définition
La définition consiste en une phrase. Elle formule une problématique. C’est la question à laquelle on se propose de répondre tout au long du projet.
La technique des « 5 pourquoi » s’avère très utile au cours de cette étape. Sakichi Toyoda, un inventeur et industriel japonais, a l’idée pour résoudre un problème de poser 5 fois la question « pourquoi ». Le but est de remonter à la source du problème, d’identifier la cause profonde de dysfonctionnement, de détecter un besoin et trouver des solutions.
Pour conclure sur la définition, le design tente d’abord de répondre à un « pourquoi ».
Pourquoi ?
Pourquoi ?
Pourquoi ?
Pourquoi ?
Pourquoi ?
3. Idéation
L’objectif d’une séance de brainstorming, seul ou en équipe, est la génération d’une quantité importante d’idées. On peut aboutir à une centaine d’idées. A chacun d’en choisir 3.
4. Prototype
C’est le premier exemplaire d’un modèle. Il n’a surtout pas vocation à être ni détaillé ni fini.
Le prototype prend divers formes en fonction du projet : un plan, un dessin, un schéma conceptuel, un wireframe… au départ « basse fidélité », il évoluera vers un produit « haute fidélité ».
Cette étape 4 du prototype est très liée à l’étape 5. Elles fonctionnent en binôme par phases itératives. L’itération est une méthode de résolution par approximations successives.
5. Test
C’est la dernière étape de la démarche de design thinking.
D’après une étude de Jakob Nielsen, en mars 2000, un échantillon de 5 testeurs suffit déjà à donner de bons résultats pour une étude qualitative. Les résultats obtenus doivent être classés en 3 groupes : ce qu’il faut absolument garder, ce qu’il faut améliorer et ce qu’il faut éliminer.
Si vous travailler sur le projet d’un site web ou d’une application mobile, c’est le moment d’utiliser votre grille d’évaluation de Nielsen qui s’appuie sur 10 critères pour évaluer un produit (homogénéité, universalité, clarté, liberté, flexibilité, facilitation, visibilité, précaution, récupération, aide).
Votre première séance de test terminée, vous pouvez vous rendre à nouveau à l’étape 4 pour proposer le prototype numéro 2. C’est le début d’une nouvelle boucle itérative.
Le processus durera jusqu’à l’obtention d’un prototype satisfaisant haute-fidélité.
Les postures à éviter
Pour que votre démarche de design thinking soit couronnée de succès, vous devez éviter plusieurs postures.
1. Sauter ou raccourcir certaines étapes
Le design thinking ne se limite pas uniquement à ses outils. Il ne vous suffit pas de sortir les fameux post-its pour un réunion de travail pour dire que vous avez utilisé la méthode du design thinking.
Ne supprimer pas non plus les phases d’observation. On pense parfois, à tord, tout savoir sur les utilisateurs. Certains collaborateurs disposent effectivement de nombreuses données quantitatives, s’entretiennent régulièrement avec eux. Ils risquent alors de se priver de données qualitatives ou de l’idée innovante.
2. Oublier la co-conception
Tous les collaborateurs doivent se sentir impliqués dans le projet et avoir envie d’offrir la meilleure expérience possible aux utilisateurs : le service marketing, les ingénieurs…, mais aussi, les néophytes qui représentent les non-experts. On comprend alors l’intérêt du facilitateur qui doit se mettre en retrait retrait mais joue un rôle majeur.
Tous doivent être impliqués à tous les stades de cette démarche de co-créativité. Le projet doit fédérer toute l’entreprise.
3. Penser à une démarche miracle pour tous les problèmes
Le design thinking doit concrétiser une ambition sous forme de projets concrets. Bien-entendu si la solution au problème est déjà connue, nul besoin d’utiliser cette méthode du design thinking.
Pour conclure, le design thinking peut répondre à des problématiques aussi variées qu’une nouvelle gamme de produits ou services, que la transformations digitale de l’entreprise. Son champs d’application est immense.
Ce nouveau mode de travail innovant se concentre sur le vécu des utilisateurs et surtout sur leurs émotions. Elle permet de proposer des produits et service avec une valeur émotionnelle élevée et particulièrement adaptée à ces utilisateurs.
Le design thinking promet donc encore de rencontrer beaucoup de succès et d’adhésion au sein des entreprises… pour le plus grand bonheur des utilisateurs.